| 초록 |
본 연구는 일식레스토랑의 서비스 품질요인과 행동의도(재방문, 추천, 충성도)와의 인과관계를 분석하여 일식레스토랑 경영자들에게 단골고객의 유치 전략의 시사점을 제공하기 위하여 부산지역에 거주하는 외식소비자 250명을 대상으로 설문조사를 시행하여 실증분석을 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 SPSS 18.0 통계프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석과 가설검정을 위해서 다중(단순) 회귀분석을 시행하였다. 분석결과, 일식레스토랑의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향에서 종사원의 서비스가 가장 큰 영향력을 있는 요인으로 분석되었다. 이는 인적서비스가 고객에게 가장 큰 만족을 주는 것으로 해석할 수 있겠다. 일식레스토랑의 고객만족도는 행동의도 즉, 재방문, 추천의도, 충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 일식당 서비스품질이 행동의도에 가장 큰 영향력을 미치는 요인은 음식의 품질이었고, 가장 낮은 영향력은 물리적 환경인 것으로 분석되었다. 이는 일식레스토랑을 이용하는 외식 소비자들은 음식의 품질이 재방문 및 추천에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 판단할 수 있겠다. 본 연구를 통해 일식당을 방문하는 고객들은 인지된 서비스품질이 결과적으로 고객만족 및 행동의도에 영향을 준다는 이론적 기반을 검증함으로써, 일식당 경영자들은 높은 수준의 서비스품질을 고객에게 제공하는 것이 영업이익에 긍정적인 영향을 준다는 사실을 고찰하였다. 특히 고객만족에는 종사원의 서비스가 가장 큰 영향력이 큰 것으로 분석되었다. |
